Vị trí Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng giữ vai trò xây dựng chiến lược, quản lý và tối ưu toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thị trường Viettel Đầu tư. Ứng viên sẽ trực tiếp tham gia vận hành hệ thống CSKH đa kênh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong môi trường quốc tế, chuyên nghiệp và đa văn hóa. Đây là cơ hội phát triển chuyên sâu về quản trị trải nghiệm khách hàng trong hệ thống Viettel toàn cầu.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
(1) Hoạch định chiến lược, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng toàn diện (khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, VIP) bám sát văn hóa tiêu dùng và tập quán tại Cty.
(2) Chủ trì xây dựng, chuẩn hóa và ban hành các quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc đa kênh (Tổng đài, Cửa hàng, Mạng xã hội, Ứng dụng số).
(3) Tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của hệ thống Call Center, các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến và hỗ trợ nghiệp vụ cho giao dịch viên tại các chi nhánh tỉnh.
(4) Theo dõi, đánh giá các bộ chỉ số đo lường hiệu quả (SLA, CSAT...); định kỳ phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng để tham mưu cho Ban Giám đốc các giải pháp cải thiện chất lượng mạng lưới, sản phẩm.
(5) Làm đầu mối cao nhất tiếp nhận và trực tiếp điều phối với các phòng ban (Kỹ thuật, CNTT, Kinh doanh) để giải quyết dứt điểm các sự cố diện rộng, khiếu nại cước phức tạp hoặc các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
(6) Đảm bảo toàn bộ hoạt động CSKH tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bảo mật thông tin thuê bao của cơ quan quản lý viễn thông sở tại.
(7) Xây dựng tài liệu, kịch bản giao tiếp; trực tiếp tổ chức đào tạo, huấn luyện kỹ năng mềm và nghiệp vụ xử lý tình huống cho toàn bộ đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
YÊU CẦU
- Tốt nghiệp Đại học chính quy chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, CNTT, Điện tử viễn thông hoặc các chuyên ngành liên quan.
-
Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông hoặc chăm sóc khách hàng.
-
Có kinh nghiệm quản lý, vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc Call Center đa kênh.
-
Am hiểu về trải nghiệm khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại khách hàng.
-
Có kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng, đánh giá SLA/CSAT và xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
-
Kỹ năng quản lý, giao tiếp, đào tạo và xử lý tình huống hiệu quả.
-
Thành thạo tin học văn phòng và các công cụ phục vụ công việc chuyên môn.
-
Có khả năng sử dụng Tiếng Anh trong công việc, tương đương TOEIC 650 trở lên.
-
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại các Công ty CNTT hoặc môi trường quốc tế; biết Tiếng Pháp hoặc Tiếng Tây Ban Nha là lợi thế.
KỸ NĂNG
- Giải quyết vấn đề
- Kỹ năng tổ chức và quản lý
- Đàm phán và thuyết phục
ĐÃI NGỘ
Môi trường năng động sáng tạo
Cơ hội thử thách và phát triển
Chế ngộ đãi ngộ hấp dẫn, cạnh tranh
THÔNG TIN CÔNG VIỆC
